LE 28 OCTOBRE 2001

Projet pilote de rétroaction clientèle continue à Citoyenneté et Immigration Canada

Au cours de 2001, Citoyenneté et Immigration Canada a mis en oeuvre un projet pilote de mécanisme de rétroaction clientèle continue qui prenait la forme d'un carton commentaires rendu disponible dans quelque 25 points d'entrées et bureaux intérieurs. Ce rapport préparé par le Réseau Circum inc. présente les conclusions de ce projet pilote, parmi lesquelles se trouvent les suivantes :

• l'utilisation du carton commentaires sous-estime sérieusement la satisfaction des clients;
• le faible taux d'utilisation des cartons commentaires peut être rattaché à plusieurs facteurs (la visibilité des présentoirs, le retour par le courrier, la gestion des stocks, les communications au cours du projet, l'apparence du carton, les perceptions de certains employés, etc.);
• la satisfaction générale des clients était plus élevée dans les bureaux intérieurs (4,1 sur une échelle de 1 à 5), suivi par les points d'entrée terrestres (3,7) et les aéroports (2,3).

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