Document T074

2004 Team Canada Inc Customer and Partner Feedback on Performance

Préparé pour Industrie Canada, janvier 2005

La ligne 1-888 du Service d'information sur l'exportation d'Équipe Canada inc (ÉCI) est accessible à tous les entrepreneurs canadiens par l'intermédiaire du réseau des Centres de service aux entreprises du Canada (CSEC). La ligne téléphonique sans frais relie les personnes qui cherchent de l'information à des agents formés exprès pour répondre à leurs questions ou les mettre en communication avec le fournisseur de services d'exportation le mieux placé pour combler leurs besoins. Équipe Canada inc a répondu à 15 353 appels en 2002-2003.

ÉCI a commandé des études sur la satisfaction de sa clientèle, d'abord en 2000, deux après la mise en place du service, ensuite en 2002 puis la présente étude, en 2004. En 2000 et 2002, les répondants étaient les clients ainsi que les partenaires fédéraux de la prestation du service. L'étude de 2004 s'est adressée aux utilisateurs finals et aux partenaires d'ÉCI (c.-à-d. des organisations de l'extérieur du gouvernement fédéral intéressées à l'expansion des exportations canadiennes et qui procurent des services commerciaux aux entreprises canadiennes; ces partenaires comprennent notamment des Offices d'expansion économique, des Sociétés d'aide au développement des collectivités, des Organismes d'expansion régionale et des établissements d'enseignement).

La présente étude reflète principalement l'opinion de la clientèle. Les clients qui s'adressent à ÉCI s'engagent dans une transaction qui comporte (de leur point de vue) les services fournis en aval par les organisations auxquelles ils sont renvoyés. Il se peut que cette perspective diffère de la façon dont ÉCI envisage son offre de service, compte tenu de sa propre réalité organisationnelle.

Méthodologie

La présente recherche repose sur un sondage téléphonique réalisé auprès des clients et sur une consultation des partenaires d'ÉCI effectuée sur Internet.

Elle se fonde sur les réponses données par un échantillon de 158 clients recrutés par des préposés au service entre le 1er août et le 31 octobre 2004. En l'absence de données démographiques comparables, les résultats n'ont pas été pondérés. Écho Sondage inc. a assuré la collecte téléphonique des données et le taux de réponse se situe à 57 % après la phase du recrutement. L'erreur d'échantillonnage maximum est estimée à ±7,8 points de pourcentage de l'échantillon complet, les erreurs d'échantillonnage étant plus importantes pour les sous-groupes mais plus faibles lorsque les proportions sont inférieures et supérieures à 50 %.

Le questionnaire de 2002 légèrement modifié a servi de nouveau en 2004. La version de 2002 a été établie en recoupant le questionnaire utilisé pour l'étude de 2000 sur ÉCI avec l'Outil de mesures communes — document qui constitue la norme pour les ministères et agences fédéraux.

Outre les entrevues avec des clients, 24 représentants des partenaires d'ÉCI ont répondu à un questionnaire électronique parmi les 130 invités à prendre part à la consultation. Le questionnaire mettait l'accent sur les raisons de la diminution dans l'utilisation du service de la ligne téléphonique sans frais d'ÉCI.

Résultats

Les résultats sont très positifs dans l'ensemble, 85 % des clients se disant satisfaits de leur communication la plus récente avec le Service d'information sur l'exportation d'ÉCI. Les clients sont particulièrement heureux des aspects suivants :

• les efforts accomplis par les agents pour évaluer leurs besoins;
• la serviabilité et la courtoisie des agents;
• la rapidité du service;
• la disponibilité du service dans la langue officielle choisie par le client.

De plus, 84 % des clients ont affirmé que le service répondait ou était supérieur à leurs attentes et 90 % ont dit vouloir utiliser de nouveau le Service d'information sur l'exportation s'ils ont encore besoin de renseignements en matière d'exportation. Plus de huit clients sur dix déclarent que le service d'ÉCI les a rendu plus susceptibles de rechercher des renseignements supplémentaires, qu'il les a mieux renseignés sur l'exportation et leur a fait connaître d'autres sources d'information.

L'étude de 2004 révèle aussi que les appelants sont, davantage qu'en 2002, de petites compagnies de formation plutôt récente et ayant moins d'expérience dans le domaine de l'exportation. La mesure du rendement indique, en 2004, une satisfaction plus élevée qu'en 2002 en ce qui concerne tous les aspects du service mais, en particulier, les suivants :

• la rapidité avec laquelle on donne suite aux messages téléphoniques;
• les heures de bureau;
• la facilité à comprendre les renseignements fournis;
• la facilité à trouver le service d'information parmi les programmes gouvernementaux;
• l'orientation offerte par les agents;
• la disponibilité de l'information.

Compte tenu d'une plus forte satisfaction de la clientèle en 2004 qu'en 2002 et en 2000, le prochain défi que le service téléphonique d'ÉCI aura à surmonter réside dans la diminution de la demande de service.

Les partenaires d'ÉCI sont peu nombreux (4 sur 16) à dire qu'ils renvoient leurs clients à la ligne d'information. Les principales raisons de ne pas faire de renvoi est l'inexpérience des clients en matière d'exportation ou leur manque d'intérêt à cet égard — d'où l'absence du besoin de s'informer. Les partenaires d'ÉCI affirment également (20 sur 24) que leurs clients préfèrent chercher de l'information sur des sites Web et dans des publications plutôt qu'au téléphone.

Recommandations

• Recommandation 1 : promotion du service
  Améliorer la stratégie de promotion du Service téléphonique d'ÉCI. Le recours aux partenaires d'ÉCI ne semble pas efficace.
• Recommandation 2 : formation des agents
  Poursuivre les efforts de formation des agents d'ÉCI. Bien que l'étude ne révèle pas de difficulté majeure touchant la qualité des conseils, les critiques portent plus souvent sur le contenu du service que sur le processus.
• Recommandation 3 : bien-fondé du service
  Réviser sérieusement le bien-fondé de l'existence du service téléphonique en tenant compte des besoins des clients et des diverses autres sources d'information à leur disposition.
• Recommandation 4 : amélioration du service
  Deux aspects du service semblent nécessiter principalement des améliorations à court terme, à en juger par le degré de satisfaction exprimé et par l'importance qui leur est accordée. Il s'agit de la localisation du service d'information parmi les programmes gouvernementaux (en lien avec la recommandation 1) et de l'identification des services offerts par d'autres organisations (tant du point de vue de la quantité que de la pertinence).

142 pages, 667 Ko [format PDF]

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