Une société qui n'est pas fondée sur l'éthique, l'auto-réflexion, l'empathie et la beauté est une société qui a perdu son essence.
(Brian Rosenberg)
Document T055
Ce rapport présente les résultats d'une évaluation du segment québécois du Réseau des Centres de services aux entreprises du Canada (CSEC). L'évaluation a été menée conformément au Cadre d'évaluation national pour les Centres de services aux entreprises du Canada élaboré pour Industrie Canada. Au Québec, Info entrepreneurs (Montréal) agit comme Centre de services aux entreprises du Canada et Ressources Entreprises (Québec), comme centre satellite situé en région, partenaire d'accès régional et bureau responsable de l'Est du Québec.
Info entrepreneurs compte 22 employés ayant assuré la prestation de 304 000 transactions (incluant les visites Web) en 2001-2002 (soit une diminution de 16 % par rapport à 2000- 2001qui avait vu une croissance de la demande de 40 % par rapport à l'année précédente). Info entrepreneurs est issue d'un partenariat entre Développement économique Canada et la Chambre de commerce du Montréal métropolitain.
Également partenaire de l'agence, Ressources Entreprises est un organisme sans but lucratif qui pré-date sa présence au sein du réseau des CSEC. Ses dix employés permanents ont assuré la prestation de 39 000 transactions en 2001-2002 (soit une augmentation de l'achalandage de 40 % par rapport à 2000-2001). Ressources Entreprises possède d'autres mandats hors du réseau des CSEC, en conformité avec sa mission d'entreprise.
La démarche d'évaluation est basée sur les méthodologies suivantes :
- Un sondage de 600 clients des centres;
- Un sondage de 400 clients potentiels;
- Une analyse d'un rapport d'experts-conseils sur la situation d'Info entrepreneurs au moment du renouvellement de l'entente avec DEC;
- Des entrevues complémentaires auprès de représentants de DEC, d'Info entrepreneurs et de Ressources Entreprises;
- Des entretiens avec des employés d'Info entrepreneurs;
- Des entrevues qualitatives avec un petit groupe de clients des services de documentation et de recherche;
- Une analyste des rapports opérationnels des centres.
CONCLUSIONS
Besoins des clients
- Globalement, 90 % des clients se sont dits satisfaits ou très satisfaits des services des centres.
- 60 % des clients potentiels ont signalé avoir eu besoin d'information commerciale au cours de l'année écoulée et 24 % d'entre eux (12 % des entreprises) ont eu de la difficulté à obtenir les renseignements en question. Un marché existe donc pour le service rendu par les centres.
- Huit clients sur dix ont indiqué avoir reçu ce dont ils avaient besoin au cours de leur plus récent contact avec un des deux centres. Huit clients sur dix ont aussi indiqué que l'information reçue leur avait été plutôt utile ou très utile. La moitié des clients a été dirigée vers d'autres ressources. Parmi les clients qui ont donné suite à la référence, 85 % ont trouvé plutôt utiles ou très utiles les renseignements obtenus de la seconde source. Le service des centres correspond donc généralement aux besoins.
Besoins du partenaire
- DEC juge que les Centres remplissent bien leur rôle d'intermédiaires afin de transmettre de l'information gouvernementale auprès des entrepreneurs. Cependant, pour satisfaire DEC, Info entrepreneurs devra améliorer la promotion des services et la diversification des sources de financement.
Effets et répercussions de l'action des centres
- Le taux de notoriété générale des centres oscille entre 15 % pour Info entrepreneurs et 22 % pour Ressources Entreprises. Globalement, DEC est satisfait des produits et services offerts par les centres à l'intérieur des enveloppes budgétaires imparties.
Options au modèle actuel de prestation de service
- Les services des CSEC sont gratuits pour les entreprises clientes à l'exception de certains services de recherche dont les frais sont souvent pris en charge par une association dans le cadre d'une entente de service.
- Les services de recherche offrent l'avantage de pouvoir se financer en partie par le biais d'une tarification à l'acte. Ils ne font toutefois pas partie du « core business » défini par les instances nationales dont le Secrétariat national des CSEC et les partenaires de gestion, soit l'accès aux renseignements sur les programmes et services des gouvernements du Canada et du Québec.
- Les clients ont indiqué une certaine disponibilité à la tarification en autant que le produit ou le service comportait un certain niveau de personnalisation. La tarification de services ou produits génériques n'est pas bienvenue.
Mise en oeuvre des normes nationales de service
- Les centres respectent et atteignent généralement les normes nationales de service. Le site Web de Ressources Entreprises fait exception pour son unilinguisme.
Évaluation du personnel des centres
- Info entrepreneurs compte migrer vers un nouveau modèle d'évaluation du personnel au cours de la prochaine année pour mieux rencontrer les besoins des employés et de la gestion. Les employés d'Info entrepreneurs sont généralement satisfaits de la quantité de formation qui leur est offerte.
Accès régional des services des centres
- Les services les plus populaires (les sites Web et les informations téléphoniques) sont également accessibles sur tout le territoire du Québec. Les services de recherche d'Info entrepreneurs sont offerts à partir d'une bibliothèque mieux équipée et par une équipe plus spécialisée que ceux de Ressources Entreprises. Les activités de régionalisation de l'information semblent connaître un grand succès.
PISTES D'AMÉLIORATION
Prestation du service
- Les contraintes budgétaires sévères prévues par les centres au Québec en 2003-2004 pourraient remettre en question leur capacité d'assurer la prestation du service de base prévu par le programme du Réseau des centres de services aux entreprises du Canada.
- Les centres pourraient être avisés de développer des services de recherche en fonction d'une clientèle d'entreprise relativement matures qui est davantage disposée à défrayer des frais de services.
- Les centres seraient avisés de continuer à investir dans la mise à jour de leurs sites Web et de prévoir y ajouter de l'information régionalisée. Ressources Entreprises devrait prévoir offrir une version anglaise de son site Web.
- Des démarches pourraient être entreprises pour que Ressources Entreprises puisse offrir « Consultez-nous » à partir de son propre site Web.
- Les centres doivent s'assurer de transmettre l'information la plus à jour possible et de faire savoir aux clients qu'il s'agit de l'information la plus récente disponible.
- Comme les références à d'autres organismes représente une valeur ajoutée importante pour les clients, les centres devraient s'assurer d'offrir de telles références dans toutes les situations où cela est possible.
- Info entrepreneurs pourrait initier des démarches pour obtenir l'appui et la présence d'une ressource permanente du Réseau canadien de technologie.
Liens avec le milieu
- Info entrepreneurs aurait avantage à travailler sa présence dans les milieux significatifs. Ceci pourrait contribuer à la diversification recherchée de ses sources de financement.
- Les centres ont besoin d'un plan de promotion/communication structuré pour augmenter leur notoriété et l'achalandage de leur service.
Mesure du rendement
- Les centres devraient améliorer leur analyse des journaux Web pour fins de reddition de comptes et planifier une étude de l'utilisation de leurs sites Web pour mieux comprendre les avenues d'amélioration pertinentes.
- Le service « Consultez-nous » devrait faire l'objet de statistiques d'utilisation particulières qui seraient présentées dans les rapports périodiques soumis à DEC par les centres.
- Les centres devraient prévoir une mesure de la qualité intrinsèque des interventions des centres; celles-ci prend habituellement la forme d'enquêtes par clients mystères.
47 pages, 402ko [format PDF]
Page d'accueil