Document T050

Defining a 10% Improvement: Giving Concrete Meaning to the Key SII Objective

Rapport déposé auprès du Secrétariat du Conseil du trésor du Canada, mars 2002

L'objectif clé de l'Initiative d'amélioration des services du Gouvernement du Canada est d'atteindre une amélioration minimale de 10 % de la satisfaction des clients sur une période de cinq ans (entre 2000 et 2005) dans chacun des services importants s'adressant au public. Le Cadre stratégique pour l'amélioration de la prestation des services engage aussi le gouvernment à « dans le cadre de l'actuel processus de planification et de présentation de rapports du RPP et du RMR, faire rapport sur [...] les progrès réalisés par rapport aux objectifs quinquennaux d'accroissement de la satisfaction ».

Le rapport discute les questions suivantes en lien avec ces engagements :

• quelle mesure devrait servir à faire rapport sur le niveau de satisfaction de la clientèle?
• quels aspects du service devraient être inclus dans les rapports concernant la satisfaction de la clientèle?
• quels clients et quels services devraient faire l'objet de rapports sur la satisfaction de la clientèle?
• quel point de référence devrait servir à mesurer l'amélioration?

13 pages, 261 ko [format PDF]

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