LE 14 JUILLET 2001
Un meilleur service à la clientèle : leçons des sciences du comportement
Dans sa livraison de juin 2001,
Harvard Business Review offre une analyse intéressante des observations faites dans diverses études des sciences du comportement dans l'optique d'améliorer le service à la clientèle. L'article est intitulé «
Want to Perfect Your Company's Service? Use Behavioral Science ». Les auteurs,
Richard B. Chase et Sriram Dasu, traduisent les conclusions de la recherche en sciences du comportement en cinq principes opératoires.
- Premièrement, finir fort : la fin d'un événement de service est beaucoup plus importante que le début parce que c'est ce que le client garde en mémoire.
- Deuxièmement, régler les mauvaises expériences de l'événement de service tôt : au cours d'une série d'événements, les gens préfèrent vivre les événements indésirables d'abord, et les événements désirables ensuite.
- Troisièmement, segmenter le plaisir et combiner la peine : puisque les expériences apparaissent plus longues lorsqu'elles sont découpées en segments, il est préférable de combiner toutes les étapes ennuyantes ou déplaisantes.
- Quatrièmement, engager le client par le biais du choix : les gens sont plus heureux quand ils ont l'impression d'avoir un certain contrôle sur le processus, particulièrement un aspect inconfortable du service.
- Cinquièmement, créer des rituels et s'y tenir : la plupart des planificateurs de service ne réalisent pas à quel point les gens aiment les rituels.
Une lecture intéressante pour toutes les personnes intéressées à la
gestion de la satisfaction de la clientèle.
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