Une société qui n'est pas fondée sur l'éthique, l'auto-réflexion, l'empathie et la beauté est une société qui a perdu son essence.
(Brian Rosenberg)
Document T034
Le rapport expose les conclusions d'une enquête effectuée auprès de clients qui se sont rendus dans les bureaux intérieurs de Citoyenneté et Immigration Canada (CIC). L'objectif de l'étude consistait à recueillir la perspective des clients face à certaines initiatives de service à la clientèle de CIC dans le contexte de l'initiative d'amélioration des services du Conseil du Trésor. L'analyse est fondée sur 284 questionnaires remplis par des clients qui ont rendu visite à 10 bureaux situés de Halifax à Vancouver entre le 11 octobre et le 2 novembre 2000; au même moment et aux mêmes endroits, le chargé de projet de CIC a effectué 28 entrevues approfondies auprès de clients. Les observations incluent les faits suivants :
- Les visites aux bureaux intérieurs ne représentent qu'une infime partie des services de CIC.
- Le trois-quart des clients qui s'étaient rendus aux bureaux l'avaient fait sans rendez-vous. Parmi eux, plus du quart s'étaient rendus au bureau parce qu'il n'avaient pu obtenir le service au Télécentre. À peu près le quart des visites à un bureau intérieur découlaient de ce que le client n'avait pas obtenu le service du Télécentre (ceci ne représentait cependant que 4% de tous les appels reçus par le Télécentre).
- Même si certains appréciaient la possibilité d'avoir accès au Télécentre à partir des salles d'attente, l'analyse des réponses au sondage indique qu'il est peu vraisemblable que cette option améliorerait de façon considérable l'accès aux services des clients qui se rendent aux bureaux intérieurs.
- Un tiers des clients aimerait avoir accès aux services de CIC par Internet. La majorité des participants à l'enquête n'a pas trouvé suffisamment de renseignements sur Internet pour éviter une visite au bureau. Il est peu vraisemblable que l'accès à Internet à partir des salles d'attente contribuerait grandement à améliorer l'accès aux services pour cette clientèle.
- Les clients étaient généralement satisfaits du service reçu. Les cotes révèlent un niveau de service décent, à défaut d'être excellent. Les clients étaient pour la plupart satisfaits de l'équité du traitement ainsi que de la compétence et de la courtoisie du personnel. Ils étaient moins satisfaits des heures d'ouverture et de l'accessibilité pour les personnes handicapés.
- Les clients étaient d'accord avec la mise en oeuvre d'un système officiel de commentaires et de plaintes.
- Les clients ne considéraient pas le service dans des langues autres que le français et l'anglais comme une question vitale.
- Compte tenu de l'analyse conjointe des niveaux de satisfaction et de l'importance que les clients attachaient à divers aspects du service, voici les moyens les plus efficaces d'améliorer le service afin d'augmenter le niveau de satisfaction générale de la clientèle : modifier la perception qu'ont les clients de l'obligeance du personnel et améliorer l'accessibilité à l'information.
- En bref, aux yeux des clients, l'accès aux services n'était pas principalement une question de délai pour obtenir un service téléphonique ou pour avoir accès aux bureaux intérieurs. L'important était d'obtenir l'information recherchée et d'avoir accès à des employés serviables.
148 pages, 807ko [format PDF]
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