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Ne confondez pas mouvement et progrès.
(Denzel Washington)
Market Study Concerning Express Service, Mail Delivery, 1P1P Policy and Other Topics
Le Bureau des passeports analysait la faisabilité de modifier son offre de produits sur trois fronts : d'abord, par l'adoption du principe d'« une personne, un passeport » (1p1p) selon lequel les enfants ne pourraient plus être simplement identifiés en annexe au passeport de leur parent, mais devraient posséder leur propre passeport; ensuite, par la facturation des frais de retour du passeport au client; et, finalement, par un service express de 24 à 48 heures.
Dans chacun des cas, le changement au produit associait un bénéfice à un coût : plus de sécurité grâce au principe 1p1p vs. le coût du passeport additionnel; moins de formalités et un moindre investissement en temps avec le retour postal vs. le coût du retour; un service plus rapide vs. des coûts additionnels. L'analyse complète des réactions du marché à chaque changement au produit implique plus que la simple analyse de l'élasticité prix. Elle doit aussi considérer la réaction des clients comme citoyens et comme payeurs de taxes à cause du monopole dont joui le Bureau de passeports.
Cette étude de marché a été planifiée comme outil de développement de produit et comme outil d'analyse de politiques. Elle est basée sur un sondage téléphonique solide (impliquant 1 400 personnes) dont la méthodologie est présentée au chapitre 2. Les grandes conclusions sont expliquées au chapitre 3 pour chaque nouvelle direction de politique; s'y ajoutent des informations sur l'idée de la carte passeport. D'autres résultats sont regroupés au chapitre 4; ils traitent de la rétroaction sur le service et d'attentes de service. Ce rapport met l'accent sur les résultats particuliers aux produits. Un autre rapport présente les résultats d'analyses multivariées qui fournissent des conclusions quant à la structure des préférences des clients en ce qui a trait à un large éventail de caractéristiques de produits.
142 pages, 711 ko [format PDF]
A Multivariate Perspective on the Passport Office Market
Suite au rapport intitulé Market Study Concerning Express Service, Mail Delivery, 1P1P Policy and Other Topics, le Réseau Circum inc. a nemé une série d'analyses multivariées pour
62 pages, 747 ko [format PDF]
Public Consultation on Passport Policy and Procedure Changes
Le Bureau des passeports du Canada se préparait à mettre en vigueur divers changements à son offre de passeports et au processus d'obtention d'un passeport. Ces changements visaient essentiellement l'amélioration de la sécurité des passeports tout en maintenant la valeur économique du passeport pour le client. Les changements envisagés étaient les suivants :
Cette recherche a analysé les réactions des Canadiens à ces propositions; elle a été conçue et mise en oeuvre comme une consultation du grand public sur un changement de politique et sur des enjeux d'amélioration du service. Quelques enjeux périphériques associés aux communications ont aussi été touchées. Les résultats sont basés sur 1 554 entrevues téléphoniques menées par téléphone par Echo Sondage en mai 2000; le taux de réponse s'est établi à 54 %.
168 pages, 668 ko [format PDF]
Assessment of a new Passport Office call centre script
Le Bureau des passeports du Canada reçoit approximativement 1,5 million d'appels téléphonique par an. Ceux-ci sont référés aux quatre localisation de son centre d'appels. Les appels traitent d'un large éventail de préoccupations des clients, de l'information de base sur le processus de demande de passeport à des enjeux très spécifiques comme les implications de la garde des enfants.
Une fois en contact avec le centre d'appels, les clients ont accès à un système informatisé organisé en arborescence. La plupart des requêtes habituelles peuvent être réglées par ce système mécanique. Pour les demandes plus complexes, les clients peuvent rejoindre un agent qui offrira un service personnalisé.
Suite à des discussions entre gestionnaires de centres d'appels et l'élaboration d'attentes concernant la gestion de ces centres de la part du Secrétariat du Conseil du Trésor, un nouveau script automatisé a été mis au point. Il mettait l'accent sur trois améliorations :une logique arborescente plus serrée, des messages plus courts et un accès plus direct à l'agent.
Conscient des conséquences de ce changement (des coûts d'opération plus élevés, des périodes d'attentes plus longues pour rejoindre un agent, etc.), le Bureau des passeports voulait documenter l'impact du changement au script informatisé sur la satisfaction de la clientèle. Ce rapport présente les résultats d'une recherche visant à déterminer comment le changement de script a touché la perception de la qualité du service par les clients. Il est basé sur 800 entrevues téléphoniques de clients, structurées selon une stratégie de pré-test et post-test.
73 pages, 738 ko [format PDF]
Public Consultation on Passport Policy and Procedure Changes, 2001
Le Bureau des passeports du Canada se préparait à mettre en vigueur divers changements à son offre de passeports et au processus d'obtention d'un passeport. Ces changements visaient essentiellement l'amélioration de la sécurité des passeports tout en maintenant la valeur économique du passeport pour le client. Ce rapport présente les résultats d'un sondage téléphonique mené par Echo Sondage auprès 1 229 Canadiens adultes en février 2001 (taux de réponse de 60 %). Les enjeux et le traitement étaient similaires à ceux que l'on retrouve dans l'étude menée en 2000 par le Réseau Circum inc.
189 pages, 929 ko [format PDF]
Assessment of the Increase in Passport Applications Expected from the 1P1P Policy
En 2001, le Bureau canadien des passeports étudiait la possibilité d'introduire une politique exigeant que chaque passeport n'identifie qu'une seule personne — la politique 1P1P (une personne, un passeport); cette politique est généralement d'usage à travers le monde. Jusque là, les parents canadiens pouvaient ajouter gratuitement leurs enfants de moins de 16 ans à leur propre passeport.
La présente recherche documente les réactions de parents canadiens qui avaient déjà inscrits leurs enfants dans leur propre passeport à l'introduction de la politique 1P1P. L'analyse est basée sur un sondage mené auprès de 373 parents. Le rapport développe aussi un modèle d'estimation de la croissance du nombre de demandes de passeports qui découlerait de l'introduction de la politique 1P1P.
52 pages, 556ko [format PDF]
2001 Canadian Passport Office National Client Satisfaction Survey
Cette recherche est basée sur un sondage téléphonique de clients. Elle fait état d'une rétroaction de la part de 1 074 clients choisis au hasard dans la liste des personnes ayant reçu un passeport au cours des trois mois précédant l'enquête. La collecte de données s'est déroulée sous la responsabilité de Écho Sondage entre mi-juillet et début août 2001. Le taux de réponse a été de 62 %. Le questionnaire se conformait généralement au modèle de l'outil de mesure commune — la norme au sein du gouvernement du Canada. Des questions posées dans des enquêtes antérieures du Bureau des passeports ont aussi été prises en considération. Le rapport comporte un sommaire.
333 pages, 1 108ko [format PDF]
2002 Canadian Passport Office Local Client Satisfaction Surveys
Ce rapport est basé sur un sondage auto-administré des clients du Bureau des passeports du Canada. Il inclut les données en provenance d'un échantillon de 6 903 clients ayant accepté de compléter un court questionnaire inséré dans le paquet-retour du passeport. Le questionnaire comportait les éléments explicatifs clés de la satisfaction identifiés au cours de recherches antérieures et de l'espace pour des commentaires. Les participants représentaient 23 % de l'échantillon initial de 1 000 formulaires distribués au hasard par les points de service du Bureau des passeports entre le 10 juin 2002 et le 30 août 2002. La collecte des données a été supervisée par le Bureau des passeports et était sous la responsabilité opérationnelle des points de service.
30 pages, 151ko [format PDF]
2003 Canadian Passport Office National Client Satisfaction Survey
Cette recherche est basée sur un sondage téléphonique de clients. Elle fait état d'une rétroaction de la part de 1 196 clients choisis au hasard dans la liste des personnes ayant reçu un passeport au cours des trois mois précédant l'enquête. La collecte de données s'est déroulée sous la responsabilité de Écho Sondage en juin 2003. Le taux de réponse a été de 57 %. Le questionnaire se conformait généralement au modèle de l'outil de mesure commune — la norme au sein du gouvernement du Canada. Des questions posées dans des enquêtes antérieures du Bureau des passeports ont aussi été prises en considération. Le rapport comporte un sommaire.
361 pages, 1 695ko [format PDF]
2004 Canadian Passport Office National Client Satisfaction Survey
Passeport Canada voulait obtenir une mesure reproductible de la satisfaction de ses clients pour faire des suivis relativement aux améliorations du service et pour identifier des cibles d'amélioration du service. Le Réseau Circum a développé un questionnaire sur mesure en se basant sur l'Outil de mesures communes et a administré ce questionnaire au téléphone à plus de 1 300 clients récents. Les analyses comprenaient l'identification des valeurs des clients, l'appréciation de la satisfaction des clients et l'établissement de priorités d'amélioration du service.
372 pages, 2,4 Mo [format PDF]
2005 Canadian Passport Office National Client Satisfaction Survey
Passeports Canada voulait obtenir une mesure reproductible de la satisfaction de ses clients pour faire des suivis relativement aux améliorations du service et pour identifier des cibles d'amélioration du service. Le Réseau Circum a développé un questionnaire sur mesure en se basant sur l'Outil de mesures communes et a administré ce questionnaire au téléphone à plus de 1 400 clients récents. Les analyses comprenaient l'identification des valeurs des clients, l'appréciation de la satisfaction des clients et l'établissement de priorités d'amélioration du service.
392 pages, 2,2 Mo [format PDF]
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