Document T042

Market Study Concerning Express Service, Mail Delivery, 1P1P Policy and Other Topics

Rapport déposé auprès du Bureau des passeports du Canada, juillet 1999

Le Bureau des passeports analysait la faisabilité de modifier son offre de produits sur trois fronts : d'abord, par l'adoption du principe d'«  une personne, un passeport » (1p1p) selon lequel les enfants ne pourraient plus être simplement identifiés en annexe au passeport de leur parent, mais devraient posséder leur propre passeport; ensuite, par la facturation des frais de retour du passeport au client; et, finalement, par un service express de 24 à 48 heures.

Dans chacun des cas, le changement au produit associait un bénéfice à un coût : plus de sécurité grâce au principe 1p1p vs. le coût du passeport additionnel; moins de formalités et un moindre investissement en temps avec le retour postal vs. le coût du retour; un service plus rapide vs. des coûts additionnels. L'analyse complète des réactions du marché à chaque changement au produit implique plus que la simple analyse de l'élasticité prix. Elle doit aussi considérer la réaction des clients comme citoyens et comme payeurs de taxes à cause du monopole dont joui le Bureau de passeports.

Cette étude de marché a été planifiée comme outil de développement de produit et comme outil d'analyse de politiques. Elle est basée sur un sondage téléphonique solide (impliquant 1 400 personnes) dont la méthodologie est présentée au chapitre 2. Les grandes conclusions sont expliquées au chapitre 3 pour chaque nouvelle direction de politique; s'y ajoutent des informations sur l'idée de la carte passeport. D'autres résultats sont regroupés au chapitre 4; ils traitent de la rétroaction sur le service et d'attentes de service. Ce rapport met l'accent sur les résultats particuliers aux produits. Un autre rapport présente les résultats d'analyses multivariées qui fournissent des conclusions quant à la structure des préférences des clients en ce qui a trait à un large éventail de caractéristiques de produits.

142 pages, 711 ko [format PDF]

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Document T043

A Multivariate Perspective on the Passport Office Market

Rapport déposé auprès du Bureau des passeports du Canada, juillet 1999

Suite au rapport intitulé Market Study Concerning Express Service, Mail Delivery, 1P1P Policy and Other Topics, le Réseau Circum inc. a nemé une série d'analyses multivariées pour

• décrire la hiérarchie des caractéristiques de produits et leur organisation logique en cinq dimensions sous-jacentes
• subdiviser la clientèle du Bureau des passeports en six groupes selon leurs préférences face au produit et
• mieux comprendre les réactions des clients aux changements proposés aux produits et politiques.

62 pages, 747 ko [format PDF]

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Document T045

Public Consultation on Passport Policy and Procedure Changes

Rapport déposé auprès du Bureau des passeports du Canada, juin 2000

Le Bureau des passeports du Canada se préparait à mettre en vigueur divers changements à son offre de passeports et au processus d'obtention d'un passeport. Ces changements visaient essentiellement l'amélioration de la sécurité des passeports tout en maintenant la valeur économique du passeport pour le client. Les changements envisagés étaient les suivants :

• la mise en oeuvre complète du système informatique IRIS qui automatise plusieurs fonctions de production des passeports;
• la modification de certaines caractéristiques des passeports pour les rendre plus difficiles à contrefaire;
• le retour immédiat des documents de citoyenneté après analyse au comptoir du Bureau;
• une période d'extension de six mois au renouvellement du passeport;
• un processus simplifié de renouvellement du passeport qui n'exige pas la présentation de documents de citoyenneté ou l'appui d'un répondant;
• le renvoi systématique des nouveaux passeports par courrier express;
• des frais pour la livraison du passeport au comptoir de service;
• la production express de passeports en 24 ou 48 heures.

Cette recherche a analysé les réactions des Canadiens à ces propositions; elle a été conçue et mise en oeuvre comme une consultation du grand public sur un changement de politique et sur des enjeux d'amélioration du service. Quelques enjeux périphériques associés aux communications ont aussi été touchées. Les résultats sont basés sur 1 554 entrevues téléphoniques menées par téléphone par Echo Sondage en mai 2000; le taux de réponse s'est établi à 54 %.

168 pages, 668 ko [format PDF]

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Document T046

Assessment of a new Passport Office call centre script

Rapport déposé auprès du Bureau des passeports du Canada, janvier 2001

Le Bureau des passeports du Canada reçoit approximativement 1,5 million d'appels téléphonique par an. Ceux-ci sont référés aux quatre localisation de son centre d'appels. Les appels traitent d'un large éventail de préoccupations des clients, de l'information de base sur le processus de demande de passeport à des enjeux très spécifiques comme les implications de la garde des enfants.

Une fois en contact avec le centre d'appels, les clients ont accès à un système informatisé organisé en arborescence. La plupart des requêtes habituelles peuvent être réglées par ce système mécanique. Pour les demandes plus complexes, les clients peuvent rejoindre un agent qui offrira un service personnalisé.

Suite à des discussions entre gestionnaires de centres d'appels et l'élaboration d'attentes concernant la gestion de ces centres de la part du Secrétariat du Conseil du Trésor, un nouveau script automatisé a été mis au point. Il mettait l'accent sur trois améliorations :une logique arborescente plus serrée, des messages plus courts et un accès plus direct à l'agent.

Conscient des conséquences de ce changement (des coûts d'opération plus élevés, des périodes d'attentes plus longues pour rejoindre un agent, etc.), le Bureau des passeports voulait documenter l'impact du changement au script informatisé sur la satisfaction de la clientèle. Ce rapport présente les résultats d'une recherche visant à déterminer comment le changement de script a touché la perception de la qualité du service par les clients. Il est basé sur 800 entrevues téléphoniques de clients, structurées selon une stratégie de pré-test et post-test.

73 pages, 738 ko [format PDF]

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