Document T034
Le rapport expose les conclusions d'une enquête effectuée auprès de clients qui se sont rendus dans les bureaux intérieurs de Citoyenneté et Immigration Canada (CIC). L'objectif de l'étude consistait à recueillir la perspective des clients face à certaines initiatives de service à la clientèle de CIC dans le contexte de l'initiative d'amélioration des services du Conseil du Trésor. L'analyse est fondée sur 284 questionnaires remplis par des clients qui ont rendu visite à 10 bureaux situés de Halifax à Vancouver entre le 11 octobre et le 2 novembre 2000; au même moment et aux mêmes endroits, le chargé de projet de CIC a effectué 28 entrevues approfondies auprès de clients. Les observations incluent les faits suivants :
- Les visites aux bureaux intérieurs ne représentent qu'une infime partie des services de CIC.
- Le trois-quart des clients qui s'étaient rendus aux bureaux l'avaient fait sans rendez-vous. Parmi eux, plus du quart s'étaient rendus au bureau parce qu'il n'avaient pu obtenir le service au Télécentre. À peu près le quart des visites à un bureau intérieur découlaient de ce que le client n'avait pas obtenu le service du Télécentre (ceci ne représentait cependant que 4% de tous les appels reçus par le Télécentre).
- Même si certains appréciaient la possibilité d'avoir accès au Télécentre à partir des salles d'attente, l'analyse des réponses au sondage indique qu'il est peu vraisemblable que cette option améliorerait de façon considérable l'accès aux services des clients qui se rendent aux bureaux intérieurs.
- Un tiers des clients aimerait avoir accès aux services de CIC par Internet. La majorité des participants à l'enquête n'a pas trouvé suffisamment de renseignements sur Internet pour éviter une visite au bureau. Il est peu vraisemblable que l'accès à Internet à partir des salles d'attente contribuerait grandement à améliorer l'accès aux services pour cette clientèle.
- Les clients étaient généralement satisfaits du service reçu. Les cotes révèlent un niveau de service décent, à défaut d'être excellent. Les clients étaient pour la plupart satisfaits de l'équité du traitement ainsi que de la compétence et de la courtoisie du personnel. Ils étaient moins satisfaits des heures d'ouverture et de l'accessibilité pour les personnes handicapés.
- Les clients étaient d'accord avec la mise en oeuvre d'un système officiel de commentaires et de plaintes.
- Les clients ne considéraient pas le service dans des langues autres que le français et l'anglais comme une question vitale.
- Compte tenu de l'analyse conjointe des niveaux de satisfaction et de l'importance que les clients attachaient à divers aspects du service, voici les moyens les plus efficaces d'améliorer le service afin d'augmenter le niveau de satisfaction générale de la clientèle : modifier la perception qu'ont les clients de l'obligeance du personnel et améliorer l'accessibilité à l'information.
- En bref, aux yeux des clients, l'accès aux services n'était pas principalement une question de délai pour obtenir un service téléphonique ou pour avoir accès aux bureaux intérieurs. L'important était d'obtenir l'information recherchée et d'avoir accès à des employés serviables.
148 pages, 807ko [format PDF]
Document T036
Rapport déposé à Citoyenneté et immigration Canada suite à la mise en oeuvre d'un projet pilote de rétroaction clientèle continue, septembre 2001
En vue d'améliorer son service à la clientèle, Citoyenneté et Immigration Canada (CIC) a entrepris un vaste processus à multiples volets, appelé « Initiative du service à la clientèle ». Le présent rapport présente les résultats d'un projet pilote qui consistait à offrir aux clients une fiche sur laquelle ils pouvaient inscrire leur réaction immédiate au service qu'ils venaient de recevoir à divers points d'entrée et CIC sur le territoire canadien.
De la mi-février à la mi-août 2001, 23 points d'entrée et services intérieurs situés principalement au Québec et en Colombie-Britannique ont pris part au projet qui consistait à offrir à leurs clients (de manière passive d'abord, puis active) des cartons commentaires qu'ils pouvaient envoyer par la poste. En vertu d'un marché, Postes Canada a assumé la logistique de la production et de la distribution du matériel requis de même que la saisie des données.
Conclusions touchant le projet pilote du carton commentaires
- En tout, 317 cartons commentaires ont été retournés au cours de la période de cinq mois. Il s'agit d'un taux de participation extrêmement faible.
- Sur les 25 points d'émission possibles (deux bureaux constituaient à la fois un point d'entrée et un service intérieur), 19 ont pu compter au moins un carton complété tandis que 12 en ont eu au moins cinq (un par mois). Les bureaux situés au Québec représentaient 17% des envois et ceux de la Colombie-Britannique, 79%. Quatre bureaux de la Colombie-Britannique ont accumulé 212 cartons, soit 67% de tous les envois (CIC Kingsgate, CIC Douglas, CIC Aéroport international de Vancouver et CIC Prince George).
- L'approche, telle qu'utilisée pour le carton commentaires, sous-estime gravement la satisfaction de la clientèle. La satisfaction moyenne mesurée au Québec pendant la durée du projet pilote était inférieure d'un point (3,2 contre 4,3) aux résultats obtenus lors d'une expérience menée dans trois bureaux des Cantons de l'Est (CIC Sherbrooke, CIC Trois-Rivières et CIC Rock Island). Au cours de cette expérience de deux semaines, tous les clients ont été invités à remplir le carton commentaires comme moyen de mesurer leur satisfaction — au lieu de mettre simplement les cartons à la disposition des clients en tant que mécanisme de rétroaction continue.
Conclusions touchant la satisfaction des clients
- Les conclusions suivantes ne sont que tentatives en raison de la nature non aléatoire de l'échantillon.
- La satisfaction générale à l'égard du service est plus élevée
- dans les services intérieurs (4,1 sur une échelle de 1 à 5 ),
- suivis des points d'entrée terrestres (3,7), et
- des aéroports (2,3).
- C'est sur la rapidité du service que les clients ont le plus à redire, en particulier aux aéroports
- 4,2 pour les services intérieurs,
- 3,5 pour les points d'entrée terrestres, et
- 1,8 pour les aéroports.
- À l'Aéroport international de Vancouver, la lenteur était telle que plusieurs clients disent avoir attendu de trois à quatre heures et manqué, pour cette raison, leur correspondance aérienne — rien n'indique une confusion sérieuse entre les Services d'immigration et les Services de douane; les retards semblent surtout attribuables aux Services d'immigration.
- L'impression que le service était lent a probablement eu un effet de halo sur la perception des autres aspects du service.
- Des normes de service efficaces pourraient aider à régler ce problème.
- Les mauvaises notes attribuées aux points d'entrée (PE) (en particulier aux aéroports) ne sont pas le fait de résultats que les clients auraient jugés insatisfaisants : la satisfaction à l'égard du service était sensiblement plus faible parmi les clients des PE qui ont été admis au Canada que parmi les clients des services intérieurs, même si seulement quatre clients des PE sur 169 ont été refoulés.
Conclusions touchant les causes du peu de participation
- Les cartons commentaires n'ont pas été mis suffisamment en évidence.
- Le renvoi par la poste n'incitait pas à remplir la fiche.
- L'approvisionnement auprès du fournisseur a été difficile.
- Les communications au sujet du projet se sont faites difficilement.
- L'apparence du carton commentaires pourrait être améliorée.
- Certains membres du personnel ont une impression négative du système du carton commentaires.
- Des clients ont eu de la difficulté à remplir leur carton.
Recommandations
- En ce qui concerne la logistique du système : réviser l'apparence du carton commentaires, améliorer la gestion des stocks, accorder plus de latitude aux bureaux, créer un projet d'équipe.
- En ce qui concerne la rétroaction continue : susciter l'adhésion, clarifier les communications, améliorer le profil du carton commentaires.
- En ce qui concerne la mesure de la satisfaction des clients : implanter des périodes de sondage systématiques qui s'ajouteraient à la rétroaction continue, répéter la mesure à intervalles réguliers.
- En ce qui concerne l'amélioration de la satisfaction de la clientèle : accélérer le service en particulier aux points d'entrée, notamment dans les aéroports; l'adoption de normes de service pourrait y contribuer.
76 pages, 750 ko [format PDF]
Page d'accueil